広報戦略のプロ 田端信太郎氏、是々非々の立場で直球質問! どんなときもWiFiのプラン終了の真相を徹底深堀り

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インターネットインフラサービスを展開する、株式会社 グッド・ラックは、モバイルWiFiサービス「どんなときもWiFi」の「無制限プラン」の終了を受け、謝罪の意を述べるとともに、プラン終了に至った経緯や今後の展望などについて、Webメディア「新R25」の働きかけにより、コミュニケーション戦略のプロである田端信太郎氏と対談を行った。

■故意ではなく過失、さらなる通信インフラ整備の改善へ
株式会社グッド・ラックが「無制限プラン」を提供してきた「どんなときもWiFi」は、2020年2月から3月にかけて多くのユーザーの通信が低速化するという障害が発生した。総務省からの行政指導を受け、「無制限プラン」を終了し、既存ユーザーに向け、代替プランへの移行あるいは無償での解約を行うことを発表。
今回、Webメディア「新R25」の働きかけにより、コミュニケーション戦略のプロである田端信太郎氏と対談を行った。

対談は、序盤から「常識的に考えたら(中略)採算上無理なんじゃないの?」と、田端氏が利用者の疑問を代弁するかのような形でスタート。これを受け斉藤氏は、根本として、通信事業者としてサービスの仕組みやリスクを正しく把握していなかった点、関係各社と必要な情報を共有出来ていなかった点にあると反省を強く滲ませた。

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これを受け田端氏も「サービスを停止させる以外の落とし所」として「たとえば、ヘビーユーザーにだけ通信制限をかけて、残りのユーザーは無制限で使える状態で継続させるとか」と具体例を用い問い返す中で、斉藤氏は「(指摘の運用だと)どうしても継続が困難」であると回答。「業界の中には(中略)お客さまに見えない規制や制限を求めていくこと」がまかり通る現状に触れながら「これでは(中略)ごまかしながらサービスを提供していることにもなってしまう」と苦渋の決断であった胸の内を赤裸々に答えている。

対談の後半では、「(同社の謝罪文を見て)正直、モヤモヤしました」と田端信太郎氏が語り、「責任論と技術論を分ける」という“謝罪のセオリー”の話をきっかけに、今回の反省を踏まえた今後の在り方について言及。

田端氏は対談の中で「今回の事故って、(中略)故意ではなく過失だと思うんです」と擁護する姿勢を見せながらも「でも、悪気はなかったからといって、同じようなうっかりミスを二度とやらないという保証もないですよね」と厳しく指摘。それを受け、斉藤氏は反省と指摘を肯定しながらも「お客様に対して不誠実である」という現状の同社としての心情を語りつつ「どんなときも自由に使えるインターネット環境(Wi-Fi)を届けたいという想いは今でも変わっていません」と今後についても述べている。

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今回、「新R25」の働きかけで実現した田端氏との対談を通じ、改めて利用者の声を実感した同社は「『どんなときもWiFi』という言葉通りのサービスを実現できるよう出直し、再び信頼いただけるよう努力していきます」と強く結び、さらなる通信インフラ整備の改善に全力を尽くす姿勢をみせた。

「新R25×グッド・ラック対談」記事 URL
どんなときもWiFi

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Source: ITlifehack
広報戦略のプロ 田端信太郎氏、是々非々の立場で直球質問! どんなときもWiFiのプラン終了の真相を徹底深堀り